Jak vést obchodní tým v krizové situaci opatření proti nákaze koronavirem

Posted on

Co mohou dělat obchodníci, kteří se při své práci setkávají s klienty a zákazníky, když se obchod zastavil kvůli boji s nákazou koronaviru? Jak vést obchodní tým v krizové situaci, která vznikla v důsledku přijatých opatření?

Uzavřené hranice. Zmrazené odvětví cestovního ruchu a pohostinství. Kolabující dodavatelské řetězce. Zastavující se výrobní linky. Lidé strachující se o vlastní o vlastní zdraví, ať už jsou to zákazníci nebo samotní obchodníci. V takových podmínkách se těžko prodává a těžko se udržuje morálka jednotlivců a celých obchodních týmů.

Tato extrémní situace – vyhlášení nouzového stavu a omezení volného pohybu osob od 16. do 24. března 2020 (a následně několikrát prodlouženo do 30. dubna) a její dopady na ekonomiku – sice může být krátkodobá reakce na koronavirovou nákazu, ale její dlouhodobý efekt pro obchodníky a manažery obchodních týmů znamená začátek nové éry v prodeji a obchodě.

Co konkrétně tato nová éra přinese je dnes těžké odhadovat. Jen s přibývajícím časem a novým vývojem budou obrysy budoucnosti obchodního řemesla jasnější.

Když podíváme na dnešní situaci z té lepší stránky, tak obchodníci a obchodní týmy dnes, naštěstí na rozdíl od majitelů kaváren a personálu v restauracích nebo dělníků v zastavených výrobních provozech stále ještě pracovat mohou. Nemusí sedět doma s rukama složenýma do klína.

Ať už jste vedoucí týmu zamýšlející se nad tím, jak vést svůj obchodní tým v krizové situaci nebo jste samostatný obchodník, podnikatel nebo freelancer, tady je několik doporučení, jak se vzpamatovat z prvního šoku a vrátit se zpět k tomu, co vás dosud živilo a snad vás bude živit i dál.

Dělejte svou práci, ignorujte šum kolem

Začněte tím, že nepropadnete panice a beznaději, které vedou k paralýze a nicnedělání.

Udržujte svou pracovní aktivitu, ne-li dokonce vyšší než obvyklou, protože jen každodenní činnost vám pomůže se někam posunout a v konečném důsledku období nouzových opatření přežít.

Nastavte své myšlení na to, že máte nějakou práci a tu musíte dělat takovým způsobem, jaký vám podmínky dovolí.

Inspirujte se ve sportu

Při různých příležitostech jsem četl, jak sportovní trenéři komunikují se svými svěřenci, když se jim opravdu nedaří – míče padají z ruky, odskakují od nohy nebo se nedaří ani rozehrát.

Sdělení od trenéra k týmu se dá shrnout následovně:

Dělejte to, co umíte, co jsme trénovali – hoďte (kopněte) míč, chyťte ho (zpracujte) a pošlete ho dalšímu, který se mezitím rozběhne, abyste měli komu přihrát.

Je to sdělení o návratu k základům. Jedině tak se hra “napraví”.

Bill Belichick, dlouholetý trenér týmu amerického fotbalu New England Patriots, mluví o soustředění se na okamžik výkonu, na tuhle hru, tuhle přihrávku namísto na soupeře, pořadí v tabulce nebo zbytek sezóny.

 

 

Pro manažery a vedoucí obchodních týmů a jednotlivé obchodníky to znamená asi toto:

Nepomůže nicnedělání ani vymýšlení něčeho, co jste ještě nikdy nedělali. Tím se všechno ještě zhorší. Zkratek je málo a z krátkodobého hlediska na hledání nových cest v tak výjimečné situaci, jakou máme dnes, není čas.

Soustřeďte se na příští telefonát, zprávu nebo email, nebo na příští marketingový příspěvek nebo video. Alespoň z pracovního hlediska, ignorujte ten šum kolem.

Proberte a zhodnoťte své obchodní případy

Krizová opatření vlády proti šíření koronaviru vyvolala v prodeji, obchodě a podnikání krizovou situaci.

Krizové řízení začíná od evidence toho, co máte, s čím můžete pracovat. V obchodních týmech, kde využívají angličtinu tomu říkají pipeline review. Pro obchodníky využívající češtinu tomu v mé knize říkám vyhodnocení zásobníku obchodních případů.

Ať česky nebo anglicky, podívejte se na svůj seznam kontaktů – tedy těch, kteří ještě nekoupili když budeme mluvit o nových klientech nebo zákaznících – a zaměřte se tam, kde máte k uzavření obchodu nejblíž.

Zachraňte obchody k uzavření

Pro účely tohoto článku si řekněme, že obchodní případ je tam, kde máte rozjednanou nabídku.

Které případy jsou před podpisem? Které jsou ještě k prodiskutování a doladění detailů? Komu jste poslali nabídku jen tak, aby se podívali na ceny? O poslední situaci asi ani nemůžete uvažovat jako o obchodní případu. To je spíš pořád ještě jen kontakt.

Seřaďte si takto případy podle pokročilosti a připravte se na telefonát se zákazníky.

Připravte se na námitky

Šok z karantén a omezení, nejistota dalšího vývoje a ohrožení firemní i osobního bytí přirozeně způsobila, že jen minimum klientů a zákazníků bude ochotných rozjednané nabídky dotáhnout do konce.

Ti, kteří obchod “podepíší” budou ti, kteří vaše produkty nebo služby potřebují pro své fungování, jsou tlačení nějakým termínem nebo předmět vaší spolupráce je v tak pokročilém stavu, že už nemohou vycouvat.

Většina ostatních bude na vaši výzvu k dotažení obchodu reagovat ve smyslu:

“Pozastavujeme to kvůli koronaviru. Počkáme, až se situace vyjasní.”

Připravte si, jak budete reagovat. Protože tuto námitku můžete nebo spíš musíte očekávat, bylo by škoda, abyste na ni nebyli připraveni a pouštěli se do improvizace a neohrabané argumentace.

Promyslete možná řešení

Následně po zvládnutí první reakce si připravte možná řešení, z kterých dáte klientovi nebo zákazníkovi vybrat. Například, pokud se k uzavření obchodu standardně setkáváte osobně, jaké jsou jiné možné formy… Co zvládnete emailem? Co poštou?

Pomůže k posunu do další fáze nebo uzavření obchodu videokonference? Nebo nějaký nástroj na sdílení obrazovky?

A například pro platbu, máte možnost ji rozdělit na více splátek?

Připravte si co nejvíc možných řešení a zákazníkům je v rozhovorech navrhujte. Dejte si ale pozor, abyste při svém hledání možných cest nepřekročili hranici, kdy se lidé budou cítit pod tlakem. V takové chvíli vám něco slíbí, jen aby hovor ukončili, ale svůj slib nedodrží. A pravděpodobně přestanou i na nějakou dobu komunikovat.

Udržujte při životě případy, které neuzavřete

Řadu případů na spadnutí se vám nepodaří uzavřít. Taková je realita dnešní mimořádné situace. A má to jen málo společného s vašimi schopnostmi, prodejními technikami nebo atraktivitou nabídky.

Lidé prostě nemají dostatek informací ohledně budoucího vývoje k tomu, aby se vám zavázali nákupem.

Každý potřebuje s přibývajícím časem a informacemi vyhodnotit svou situaci. Někdo ji vyhodnotí dřív a někdo později. Někdo tak, že nákup nedokončí a někdo tak, že bude v nákupu pokračovat. V té chvíli je důležité, aby pokračoval s vámi a neobrátil se na někoho jiného.

K tomu potřebujete dvě věci: zaprvé, musíte být u toho, až se pro pokračování rozhodne a zadruhé, snad jste na něj ve chvíli odkladu netlačili (viz výše) a on má chuť s vámi znovu komunikovat.

Nespoléhejte se na to, že vám zákazníci zavolají sami. Berte to jako vlastní zodpovědnost udržovat se s nimi v kontaktu a být ve správný čas na správném místě.

Komunikujte se současnými klienty a zákazníky

Po prvních záchranářských aktivitách na nových případech, z kterých můžete získat nové peníze, se přesuňte k udržovacím pracem u současných klientů a zákazníků. Těmi myslím ty, kteří nenakupují opakovaně a u nichž jste neměli rozjednané případy.

Situace kolem koronaviru a nemoci COVID-19 je pro každého nová a stresující. Proto ukažte zájem a poskytněte třeba jen příležitost ulevit si těm, kteří vám projevili svou důvěru a nakoupili nebo od vás stále ještě nakupují.

Spojte se s nimi jako s přáteli, s upřímným zájmem slyšet, jak to všechno zvládají.

Ptejte se napřed na to, co se u nich děje, jak je omezení a opatření ovlivňují ať už jako firmu, ale také je samotné a jejich rodiny. Zeptejte se jich na odhad dalšího vývoje. Rádi se s vámi podělí o své názory.

Mnozí také budou chtít slyšet ubezpečení, že z vaší strany nedojde k přerušení dodávek nebo služeb, jestli jsou na vás závislí. A v té souvislosti se zeptejte i na ostatní dodavatele, jejichž omezené fungování by mohlo vašemu zákazníkovi nějak zkomplikovat situaci.

Novou akvizici zastavte, ale jen dočasně

Předpokládejme, že nemůžete udělat krok stranou a začít dělat něco jinak – začít prodávat jiný produkt či službu nebo se zaměřit na jinou cílovou skupinu. Může se tak stát, že po určitou dobu nebude dávat smysl kontaktovat nové zákazníky a domlouvat si schůzky.

O to důležitější je mluvit s těmi současnými.

Nejen kvůli tomu, abyste se zaměstnali a upevnili s nimi vztahy, ale také kvůli tomu, abyste se dozvěděli, co se na vašem trhu děje, jaký je vývoj, jací se objevují noví hráči a třeba, kde může být vaše příští příležitost.

Pracujte s leady a kontakty z kampaní

Máte ve firmě marketingový tým, od kterého dostáváte kontakty a leady z reklamních kampaní? Nebo si od někoho kontakty kupujete? Pak určitě pracujte s nimi.

Navolávání takových leadů sice není žádná hitparáda – podle mých zkušeností se úspěšnost nejčastěji pohybuje mezi 25 až 35% – ale pořád je to dobrý zdroj kontaktů.

A protože nemusíte mít kontaktů nazbyt, doporučuji při navolávání dodržovat určitý postup, abyste úspěšnost zvýšili a vytěžili z nich vytěžili maximum.

Video namísto schůzek má omezený potenciál

Můžete se pokusit osobní schůzky nahradit virtuálními video konzultacemi. Hodně se o tom mluví a píše. Dost možná, že v tom někteří obchodníci najdou novou příležitost.

Já osobně jsem trochu zdrženlivý, přestože videokonference s týmy obchodníků využívám. Zažívám při tom, že není zase tolik obchodníků, kteří by spěchali před kameru. A ještě méně bude klientů nebo zákazníků.

Míru využití videoschůzek bude diktovat (brzdit) cílová skupina, lidé, které oslovujete.

Otevřenější budou mít klienti a zákazníci z firemního prostředí, kde video využívají při své práci s kolegy nebo zákazníky. Většina retailových zákazníků vás nebude chtít vidět ani vám sami sebe ukazovat.

Nebraňte se emailu a dalšímu telefonátu

Ke kontaktování nových se vraťte co nejdřív jak to jen bude dávat smysl. Pravděpodobně se bude víc než dřív setkávat s žádostmi o zaslání informací emailem, a tak se jim nebraňte. Alespoň budete mít důvod kontaktovat zákazníka znovu.

Posílejte odkazy na vaše osobní nebo firemní webstránky, články nebo videa. Dejte lidem prostor na sbírání informací o vás a vašich řešeních. Nespěchejte na ně s rozhodováním.

Rozhodně budete muset udělat víc telefonátů a oslovit víc kontaktů. A tak se na to připravte, jak mentálně tak se i vybavte více kontakty.

 

 

Najděte si kontakty a dělejte víc přípravy

Jednou z častých stížností obchodníků v dobách normálu je, že nemají kontakty. A když je začnou hledat, tak jejich vyhledáváním strávi příliš času, což je zdržuje od práce.

Dnes normál nemáme a nejen týdny, ale pravděpodobně i měsíce ho mít nebudeme. Tak využijte ten čas a kontakty si vyhledejte do zásoby.

A nezůstaňte u samotných kontaktů. Zjistěte si k nim i něco navíc. Když pracujete s firemními (nepo podnikateli) podívejte se na jejich webstránky. Najděte tam něco, co bude moct při oslovení využít, na co se budete moci zeptat.

Zadejte jméno společnosti nebo podnikatele do Googlu, podívejte se na jejich sociální sítě. Uvidíte, třeba u některých najdete zajímavá témata pro úvodní rozhovory.

Na vás záleží, jak rychle se z toho dostaneme

Jako vedoucí obchodních týmů, manažeři a obchodníci jste ambasadoři (nebo jakékoli jiné označení s větším významem chcete použít) vašich firem, jejich služeb a produktů. Bez vás se nedostanou k zákazníkům a ti přijdou o výhody a užitky, které jim vaše služby a produkty mohou dát.

Navíc, jako obchodníci jste tím, kdo zprostředkovává a vyvolává směnu peněz za produkty a služby. Na vaší práci je založeno fungování ekonomiky, která se v důsledku přijatých opatření hodně zpomalila.

Toto jsou důvody, kromě vašich osobních, proč musíte ve své práci pokračovat.

Připraveností a obnovením obchodu pomůžete nejen sami sobě, ale mnohdy zachráníte i své kolegy ve firmě před ztrátou zaměstnání a zaměstnavatele před uzavřením firmy nebo ztrátou tržního postavení.

Neustávejte v práci. Nepřestávejte házet, chytat a rozehrávat onen pomyslný míč vaší hry.