Nejlepší nástroj pro získávání zákazníků

Posted on

Hledání jednoho nejlepšího nástroje pro získávání klientů a zákazníků je bláhové. Každý má své výhody a nevýhody. Každý má svou míru úspěšnosti, která rozhodně není a nemůže být stoprocentní. Ovšem čím víc způsobů a nástrojů do získávání klientů zapojíte, tím budete (nejen při telefonování) úspěšnější.

V tomto článku najdete shrnutí mé přednášky na listopadové konferenci FINfest, kde jsem se vystoupil s tématem Telefonování vs. sociální sítě, email a osobní setkávání.

Tady je celá prezentace pro ty, kteří radši slidy. Článek pro “čtenáře” je pod ní.

Provázejte klienty na cestě k vám

Jedním z primárních faktorů, které diktují úspěšnost té které komunikační metody nebo nástroje je to, do jaké míry je vhodný pro fázi, v které se klient nebo zákazník na cestě k uzavření obchodu nachází.

Vaši klienti a zákazníci, vy i já procházíme při rozhodování o nákupech a uzavírání smluv podobným procesem. Marketéři ho pojmenovali „cesta zákazníka“ a nejčastěji ho popisují třemi fázemi:

  1. klient sice ví, že „něco“ nebo „někdo“ existuje, ale nepřipouští si, že se ho to týká,
  2. o situaci nebo řešení se začal zajímat a shromažďuje informace a
  3. srovnává a vybírá dodavatele řešení.

První fáze: Povědomí

V první fázi klienti a zákazníci „jen“ registrují, že něco nebo někdo existuje, ale nemyslí si, že se jich to týká. Třeba když čtou v novinách o nějakém ekonomickém trendu, jezdí kolem obchodu nebo pobočky, kde vidí logo vaší firmy nebo vídají příspěvky na “obchodní” témata na facebookovém profilu bývalého spolužáka.

Když je oslovíte telefonem nebo osobně s výzvou ke schůzce, devět z deseti vás odmítne především proto, že po nich chcete, aby se z ničeho nic začali věnovat něčemu, co podle nich do jejich života (prozatím) prostě nepatří.

Druhá fáze: Zvažování

Ve druhé fázi se rozhodnou daným tématem zabývat. Dřív takovým projevem zaujetí byla návštěva obchodu či pobočky a sběr brožur, někdy obohacený o rozhovor s obchodním zástupcem. V dnešní době klienti nejčastěji začnou vyhledáváním na internetu nebo kliknutím na spolužákův příspěvek (když už je sdílí opakovaně, tak na tom asi něco bude).

V této fázi mohou být ochotní na sebe nechat kontakt (nejčastěji email, případně spojení v Messengeru, jen málokdy telefonní číslo) výměnou za příslib kvalitních informací k danému tématu. Proto je důležité, abyste měli nějaký mechanismus, jiný než kontaktní formulář na webu, který jim to umožní (viz moje tlačítko “Chci články” zde vpravo nebo chat bot níže).

Třetí fáze: Rozhodování

V třetí fázi, když se dostatečně seznámili s problematikou a odlišnostmi mezi různými tématy a možnostmi řešení, samozřejmě jen na povrchu, začnou se rozhodovat, koho si dají na svůj seznam pro oslovení a s kým vstoupí do osobního jednání.

Až v této fázi jsou tedy otevření telefonátům a schůzkám, aby se mohli zeptat na zkušenosti a reference, a také posoudit osobní sympatie a souznění. Obchod nakonec uzavřou nejčastěji s tím, z koho mají lepší pocit (rozhodují se podle emocí).

Zviditelňujte se na sociálních sítích

Z hlediska obchodníka, první fáze je o zviditelňování se, budování povědomí mezi cílovou skupinou, profilování se ve spojení s určitými tématy.

K budování povědomí a zviditelňování se dnes obchodníci mohou (a dost možná i musí) využívat sociální média.

Můžete využít i „zastaralá“ média typu tiskovin, billboardů nebo rádia, ale ta ve svém výkonu zůstanou daleko za efektivností „nových“ médií. Za předpokladu, že tam najdete i vaši cílovou skupinu, nasnadě je Facebook a Linkedin.

V posledním roce jsem pracoval s několika skupinami obchodníků na využívání sociálních médií, zejména Facebooku. Při tom jsem narazil na několik bodů, které dál doporučuji.

Zaprvé, odeberte ze svého profilu neprofesionální fotografie. Pokud chcete na klienty nebo zákazníky působit jako profesionál, zamýšlejte se nad tím, v jakých situacích by vás měli vidět. Fotografie z firemních večírků nebo u moře v plavkách nejsou ideální vizitka.

Zadruhé, zveřejňujte příspěvky pravidelně, minimálně dvakrát týdně. Témata a komentáře volte podle toho, jak chcete, aby vás lidé vnímali – jako autoritu v oboru nebo jako kamaráda na posezení u piva?

Zatřetí, proaktivně, ovšem cíleně, vyzývejte k přátelství a s novými přáteli následně navazujte konverzace.

Začtvrté, zvažte, kdy a jestli vůbec si založíte vedle osobního profilu také (podnikatelskou) stránku. Na stránce se dozvíte statistiky o fanoušcích a zobrazování příspěvků. Zároveň ji potřebujete pro reklamu anebo zřízení Messenger bota. Nicméně, pokud neplánujete Facebook aktivněji využívat, osobní profil postačí.

Kudy chodím, tudy sbírám

Ve fázi, kdy klienti nebo zákazníci shromažďují informace a vzdělávají se, jsou ochotni zanechat na sebe kontakt.

Pro tyto případy je dobré mít připravené určité know-how, infomarketéři mu říkají lead magnet, které za kontakt vyměníte. K tomuto místu, ať už ho máte na vlastních webstránkách nebo na Facebooku v podobě automatizovaných zpráv v Messengeru (chat bot), je potom třeba navádět lidi z první fáze.

Emaily

Email je typickým kontaktním údajem, za který se v digitální době vyměňuje know-how. Emaily můžete mít buď na současné klienty, nebo na kontakty, s kterými jste nějak komunikovali, třeba osobně nebo telefonem, ale kteří ještě nic nekoupili anebo na úplně neznámé lidi, což je spamování, které je protizákonné.

Opakovaně narážím na to, že obchodníci a firmy nekomunikují jak se současnými tak ani s potenciálními klienty a zákazníky pravidelně emailem. Jsem přesvědčený, že je to obrovská škoda a nevyužitý potenciál, když se tak neudržují v povědomí a neposilují svou značku, odbornost a profilaci.

Argument, že „lidé emaily stejně nečtou“ neobstojí. Ano, určité procento lidí emaily neotevře, ale to není důvod je neposílat.

Například, mé emaily s články otevírá 52% obchodníků, kteří se k jejich odběru zaregistrovali a 24% (tedy téměř polovina z otevřených) se proklikne na mé webstránky. Statistiky z jiných oborů jsou podobné. Je tedy zřejmé, že emailem se nedostanete ke všem kontaktům, ale je to pořád víc než k žádným.

Kontakty v Messengeru

Dalším, ještě modernějším digitálním kontaktním údajem je „registrace“ k zasílání zpráv ve Facebook Messengeru (chat bot), což je záležitost posledních asi dvou, tří let.

Ti, kdo si ho zamilovali (já jsem ho použil pro distribuci volných vstupenek na konferenci a dnes ho stále najdete na mé facebookové stránce, nikoli osobním profilu, Miroslav Princ) vyzdvihují vysoké míry otevíratelnosti a klikavosti blížící se vysněné hranici „každý“.

Je to přirozené především proto, že se jedná o „neokoukaný“ formát, ale také proto, že se zprávy otevírají většinou v telefonu, který držíme v ruce, a tak je jednoduché klepnout. Otázkou potom je, kam se klient po klepnutí dostane a co tam má udělat nebo udělá.

Nicméně, je to další způsob, jak se k novým klientům přibližovat a vtahovat je do konverzací, byť elektronických. Když ho nevyužijete, ztratíte tuto část kontaktů a potenciálních klientů.

Tady je příklad, jak funguje chat bot Messenger – připravil jsem několik zpráv s mojí strukturou telefonátu PIZZA -> KLEPNĚTE NA OBRÁZEK a otevře se vám první zpráva v Messengeru:

Prezentujte se osobně

Při vší digitalizaci nezapomínejme na starý dobrý osobní kontakt. Jeho hlavními výhodami je, že rychle získáte důvěru, zejména ve srovnání s telefonátem, a konverzace jsou oproti psanému textu kvalitní. Nevýhodou je, že dopravit se na místo a tam se věnovat každému jednotlivému člověku zabere dost času.

Můžete se účastnit větších shromáždění typu konferencí, když se jich účastní vaše cílová skupina, nebo akcí typu místních oslav a jarmarků anebo ještě menších aktivit typu networkingových klubů, účasti v místní politice nebo třeba trénování sportovního klubu žáčků.

Možností je bezpočet a dají se shrnout do věty „zvednout zadek ze židle a vypadnout z kanceláře mezi lidi“, alespoň čas od času.

Pro tyto aktivity je důležité mít propracovaný proces následného kontaktování a dodržovat ho.

Není třeba domlouvat termín schůzky hned při prvním kontaktu, ale je třeba druhý den poslat výzvu k přátelství na sociální síti, podívat se na webové stránky společnosti nebo zaměstnavatele (když máte vizitku) a do několika dní zavolat s něčím, co vás na stránkách nebo profilu zaujalo. Po dvou třech otázkách, kterými jste projevili zájem o osobu nového známého a za předpokladu, že se konverzace rozvinula pozitivním směrem, můžete navrhnout pokračování příjemného rozhovoru a poznávání se při osobní schůzce.

Stejně skončíte u telefonu

Tím se dostáváme k telefonu. S trochou nadsázky říkám, že bez ohledu na to, jakým nástrojem nebo způsobem nového klienta oslovíte, stejně u telefonu dřív nebo později skončíte. A tak to má být.

Telefonátem dosáhnete mnohem efektivnějších konverzací než psaným textem a navíc, zvládnete to u spousty lidí v krátkém časovém úseku. Neefektivní to začne být ve chvíli, kdy oslovujete lidi, kteří o vás nikdy neslyšeli a nijak neprojevili zájem o vaše téma, čímž o sobě teprve vytváříte povědomí (první fáze výše). To je u studených kontaktů nebo i u doporučení typu „neříkejte, že ten kontakt máte ode mně“.

Studené kontakty můžete oslovovat, ale musíte počítat s odpovídající úspěšností. Před několika lety jsem četl, že call centra mají úspěšnost 3-4%. Od obchodníků vím, že úspěšnost domlouvání schůzek se studenými kontakty se pohybuje od 5 do 15%, v případě firemních zákazníků je to od 15 do 30%, zatímco u současných klientů a doporučení je to od 50 do 70%.

Ty rozdíly způsobuje především „kvalita“ kontaktů. Nejméně kvalitní kontakt je ten, o kterém nic nevíte a on neví nic o vás. Proto je u (kvalitních) kontaktů, které jste provedli první a druhou fází, úspěšnost vyšší.

Kombinujte všechny možnosti

Snažit se vybírat ten „jediný nejlepší“ způsob nebo nástroj pro získávání klientů nebo zákazníků je marné. Rozumnější je kombinovat všechny způsoby a ještě efektivnější je používat je podle toho, na kterém úseku cesty se klient nachází. Na lidi působí spousta zdrojů a příležitostí. Někdo preferuje ten a jiný zase onen.

Začínáte osobně? Vyměnili jste si vizitky? Pak jděte a spojte se na sociálních sítích. Podívejte se na profil a případně na webové stránky. Následně pošlete zprávu (emailem nebo na sociální sítí). Zprávou buď poděkujte nebo zmiňte, že jste si něčeho všimli. Zakončete otázkou a čekejte, jestli člověk odpoví. Když ano, tak jste ho zapojili a můžete pokračovat. Ideálně telefonátem. Nespěchejte se schůzkou.

Podobně na sociálních sítích. Spojili jste se? Podívejte se, co dělají. Cestují? Sportují? Pošlete jim zprávu s otázkou na ně. Vyčkejte na odpověď a pak si řekněte o telefon. Zavolejte jim, popovídejte si. Když budete mít spojení, navrhněte osobní setkání.

Začali jste telefonátem? Ať už po doporučení, klientovi z kmene anebo na studeno, buďte připravení a ochotní pokračovat. Chtějí něco poslat mailem? Pošlete jim to. Dopište tam, že se s nimi spojíte na sociálních sítích. Když se spojí, pokračujte v konverzaci tam. Po výměně navrhněte znovu telefonát. Nenavrhujte schůzku elektronicky.